網購機票代理亂象為啥難禁

超標數倍的退票費付給了誰?

    【新華網重慶電】中秋、國慶雙節期間,很多人選擇網購機票出行。但不少旅客投訴因退改簽機票而被高收費,而且     「退票不退款」現象也時有發生。那麼多收的錢進了誰的口袋呢?

    網購退票費是標準的近五倍,消費者遭三類「霸王條款」

    今年八月六日,家住成都的杜先生在手機去哪兒網APP上訂了五張總價五千四百二十元的成都至廣州的機票。不到一分鐘後,杜先生發現機票始發城市填反了,于是分別致電首都航空、四川航空。客服人員表示,這五張票均可退改簽,退票費用約為票面金額的十%即五百四十二元。
    然而,杜先生在去哪兒網APP上操作了退票程序後,卻一共被收了二千四百八十九元退票手續費,佔票面總金額的四五.九%,是航空公司退改簽標準的近五倍。
    網購機票退票費為何這樣高?對此,去哪兒網客服人員回復稱,超出航空公司標準的退票費為代理商收取,「如果消費者不認可代理的退改簽費率,去哪兒將按航空公司退改簽規定退款」。
    事實上,不少網購消費者在退改簽費用上有此遭遇。
    記者從重慶、上海等地的消保委了解到,網購機票投訴高發,退票糾紛主要存在三類情況:
    一是代理商擅改客票退改簽規則。在去哪兒網退款的一位消費者告訴記者,其預訂了二0一五年七月廈門-廣州的機票,由于日期差錯馬上要求改簽日期,結果,一千七百三十六元的票款僅退回燃油附加費及保險。聯係航空公司才得知,這筆退票費絕大部分並不是航空公司收取的。
    二是代理商假稱出了票不退款,侵佔乘客票款。記者從上海市消保委空港辦了解到,有一些消費者預訂機票後退票,去哪兒上的代理商稱由于已經出票,無法退票,只能退稅費和保險。但事後經向航空公司證實,其實並未出票。
    三是代理商定期「梳理」其網上所售機票的情況,一旦發現沒有乘機和即將到有效期的機票,就擅自向航空公司提出退票,並侵吞票款。
    上海市民陳小姐?,她在某網上購買了一張上海浦東至深圳的機票,由于誤機未能乘坐原訂航班。事後,她向航空公司查詢有關機票改簽和退票規定時,發現該機票已被代理商利用她購票時所登記的信息退掉,退票款被侵吞。

    網購機票投訴爭議明顯增多,機票代理管理混亂

    近年來,網購機票高額退票費飽受消費者詬病。上海市消費者權益保護委員會官網今年四月披露:二0一五年一季度,僅當地消保委共受理有關航空票務預訂的投訴一千二百八十六件,投訴主要集中于退改簽費用過高。從消費者投訴情況看,八成以上的票務類投訴涉及票務代理服務,特別是因網上第三方賣家採購、代理銷售機票失當而引發的消費爭議明顯增多。
    中國政法大學航空法研究中心主任張起淮?,《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》早已明確:旅客在航班規定離站時間二十四小時以內、兩小時以前要求退票,收取客票價一0%的退票費;在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票,收取客票二0%的退票費;在航班規定離站時間後要求退票,按誤機處理。
    既然退票規則早已明確,為何高收費投訴仍屢禁不止?記者調查發現,由于門檻低監管不足,機票代理商「一張板凳一根電話線」就能經營並可獲得超高利潤,部分第三方平臺網站對旗下代理監管失范,綜合導致了機票退改簽市場混亂。
    例如,通過某機票網購平臺,記者聯係到了一家自稱中國航空運輸協會資格認證單位、同時持有國際國內機票一二類代理資質認證的「鵬津機票公司」,其網站頁面直言「機票代理行業具有高利潤零風險的特點」。
    該公司一名負責代理招募業務的負責人告訴記者,只需繳納九八00元並準備好證件,任何人都可以挂靠在其資質下面成為代理,跟航空公司對接。「代理退票給航空公司是按照航空公司的標準執行的,如果想多賺客戶的錢,有時候退票和改簽,航空公司只收一00元,你收個五六百元,客戶不去查就不會知道,即使知道了也沒必要跟客戶硬碰硬,協商下錢賠給他,?點好話,客戶基本上也懶得去找麻煩。」
    《航空運輸銷售代理企業監督管理辦法(試行)》和《航空運輸銷售代理企業信息公示辦法(試行)》明確規定「不得出租、出借和轉讓資質認可證書」。但上述負責人還表示,可以提供該公司在去哪兒、攜程等網站的銷售號租賃,即可冒用代理身份銷售機票。「獲得銷售賬號本身有門檻,你個人入駐比較困難,但作為我們的代理只需五萬元押金,六七千元月租金,你就可以開始出票賺錢了。」
    業內人士表示,很多消費者超出航空公司標準繳納的退票費實際被代理公司拿走了。一些消費者反映,很多機票代理公司挂靠資質運轉形似「皮包公司」,甚至出現因「要退票找不到人」「退改簽無門」而票款被侵吞的情形。