去年保險消費者投訴辦結率達97%

   【新華社北京2月1日電】(記者李延霞、譚謨曉)中國保監會日前發佈的數據顯示,2013年保監會及各保監局接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量共計21361件,同比增長32.78%,實際辦結20776件,辦結率達97.26%,幫助消費者維護經濟利益總計40269.03萬元。
    從投訴渠道看,12378投訴維權熱線電話有效投訴16933件,佔投訴總量79.27%,同比增長42.63%;信件投訴2256件,佔比10.56%,同比增長4.49%;網絡投訴1091件,佔比5.11%,同比增長1.11%;來訪投訴1081件,佔比5.06%,同比增長10.64%。
   「從4個投訴渠道佔比和升降數據看,12378投訴維權熱線成為保險消費者表達訴求的主要渠道。2013年12378投訴維權熱線全國轉人工的呼入總量為169548個,實際接聽總量為159688個,接通率為94.18%,群眾滿意度超過98%。」保監會有關負責人稱。
    據介紹,在財產險投訴中,主要反映保險公司存在拖延定損、定損價格不合理、理賠時效慢、服務態度較差、承保時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標準等問題。在人身險投訴中,主要反映退保時保單現金價值較低或消費者不認可保險公司扣除的費用、保險公司銷售時未明確告知退保損失情況或分紅險產品達不到購買時的預期收益等問題。
    保監會表示,對於涉嫌損害消費者權益的違規類投訴,保監會及各保監局給予有關公司和責任人員警告54人次,罰款556.79萬元。